Guida ai ticket

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Questa pagina si e' aperta da sola perche' è il tuo primo accesso e il tuo ruolo lavora i ticket. Non si riaprira': la ritrovi quando vuoi da Guida utente.

Un ticket è una richiesta da lavorare — una segnalazione di un cliente, un intervento, un'attività interna — con la sua conversazione, i suoi allegati e le ore spese per risolverla. Tutto quello che succede resta scritto nel ticket, in ordine di tempo, così chiunque lo riprenda sa a che punto è.

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L'elenco dei ticket

Da Ticket nel menu si apre l'elenco. Sopra la griglia ci sono i filtri rapidi, un clic ciascuno:

• Assegnati a me — è la vista di partenza: il tuo lavoro;
• Aperti, Aperti da me, Preferiti (la stella);
• Senza incaricato — quelli che qualcuno deve ancora prendere in carico;
• In attesa del cliente, In ritardo, Senza date;
• Tutti.

Il numero accanto dice quanti ticket restano dopo il filtro. Le colonne si possono trascinare nel pannello di raggruppamento — per cliente, per incaricato, per stato — e il menu di filtro sulle intestazioni permette di tenere solo i gruppi che interessano. Filtro e cartella scelti si ricordano alla volta successiva.

Un ticket si apre in una scheda nuova del browser: l'elenco resta dov'era. Con più righe selezionate si possono spostare insieme le date o assegnare a tutte la stessa commessa.

Aprire un ticket

Nuovo dalla barra della griglia, oppure Nuovo da modello per le richieste che si ripetono uguali. Servono un oggetto e una descrizione chiara; cliente, categoria, priorità, scadenza e commessa si possono indicare subito o dopo.

Se il ticket appartiene a un progetto con un referente, arriva già assegnato a lui: è il referente a smistarlo, riassegnandolo o aggiungendo altri incaricati.

Lavorare un ticket

• Incaricato e altri incaricati: l'incaricato è chi risponde del ticket; gli altri incaricati lavorano con lui e lo seguono.
• Stato: si cambia dalla scheda e si salva. Quando il lavoro è finito, Chiudi ticket lo porta allo stato di chiusura in un clic.
• Sotto-attività e dipendenze: un lavoro lungo si spezza in pezzi più piccoli, e un ticket può aspettarne un altro.
• Promemoria: Ricordamelo ti riporta il ticket davanti nel giorno che scegli.
• Approvazioni: quando una decisione spetta a qualcun altro, Chiedi l'approvazione indica chi deve decidere e in quale stato portare il ticket se approva o rifiuta.
• Cronologia: ogni modifica resta registrata, con chi l'ha fatta e quando.

Messaggi e note interne

La conversazione è una chat: a sinistra il cliente, a destra l'assistenza. Un messaggio normale, una volta inviato, lo legge il cliente sul portale: scrivilo come scriveresti a lui.

Per tutto quello che il cliente non deve leggere — un'ipotesi, un appunto per un collega — usa la nota interna: si vede in giallo e resta fra noi. Prima di inviare, guarda quale delle due stai scrivendo.

Allegati e immagini si aggiungono al messaggio o al ticket; le immagini si vedono in anteprima.

Registrare le ore

Le ore spese su un ticket si registrano dalla scheda, in due modi:

• con il cronometro: Avvia cronometro quando cominci, Ferma e registra quando finisci. Se ne accendi uno su un altro ticket, quello in corso si ferma registrando le ore;
• a mano, indicando il giorno, le ore e le note — obbligatorie: sono quello che il cliente leggerà nel rapporto.

Poi si sceglie dove mandarle:

• Registra in coda — la scelta normale. Le ore vanno nella coda dei memoranda, dove vengono riviste e approvate prima di finire in un rapporto;
• Registra direttamente su report — salta la coda. È disponibile solo a chi ha il permesso di approvare.

Perché le ore si possano fatturare il ticket deve avere una commessa: se manca, va indicata prima di registrare.

Le altre viste

Nel menu Ticket, a seconda dei permessi, trovi anche: Il mio lavoro (le tue cose in un colpo d'occhio), la Bacheca ticket a colonne per stato, il Gantt e il Calendario per le date, il Carico di lavoro per persona, le Attività recenti, gli Spazi e progetti per raccogliere i ticket in cartelle e i Modelli e ricorrenze per le attività che si ripetono.

Una voce che non vedi non è un guasto: è un permesso che il tuo ruolo non ha. Se ti serve, chiedilo a chi amministra gli accessi.

Buone abitudini

• Prendi in carico subito i ticket Senza incaricato che ti riguardano, o passali a chi li deve lavorare.
• Tieni aggiornato lo stato: «In attesa del cliente» dice a tutti che la palla non è a noi.
• Registra le ore il giorno stesso, con note che il cliente capisca.
• Chiudi il ticket quando il lavoro è finito: un elenco pieno di ticket già risolti nasconde quelli aperti.